El sistema de organización y control del departamento de housekeeping son la piedra angular para su correcto funcionamiento. De ambos procesos depende en buena medida la consecución de los objetivos de cada departamento. Sin embargo, factores como la informatización o el personal disponible condicionan la construcción de sistemas organizativos.
A pesar de las diferencias, todos los hoteles comparten necesidades comunes de control y organización que repasaremos en el siguiente post.
Objetivos del hotel
La definición de un sistema organizativo se elabora en base a los valores y principios en torno a los cuales se definen los objetivos del hotel. Aunque las metas de cada complejo pueden diferir, lo cierto es que existen una serie de objetivos comunes.
- Atención al cliente: normalmente este el objetivo principal de todos los hoteles.
- Limpieza: conservar todas las áreas limpias a través de un protocolo de limpieza y control
- Mantenimiento: instalaciones y equipos se conservan en perfectas condiciones
- Calidad: garantizar que se cumplen los estándares prefijados
Los tres últimos objetivos (limpieza, mantenimiento y calidad) son la base para lograr el objetivo principal: la atención al cliente.
Organización y control en un hotel
La organización del hotel solo se puede realizar cuando se delimiten las áreas que lo componen. Una vez realizada la distinción de zonas se asignarán los objetivos de cada departamento. Por ejemplo, las áreas del housekeeping son: área de habitaciones, área de zonas nobles, zonas internas, lavandería y zonas externas. A su vez, este área está relacionado con el área de recepción, el área comercial, el área de administración, el área de seguridad o el área de dirección.
Sistema de organización y control del departamento de housekeeping
Hablar de housekeeping es hablar del buen hacer de la gobernanta de un hotel. Los elementos de organización y control que se relacionan con esta figura son: previsión de la ocupación, distribución del trabajo, hojas de control, organización de revisiones, control de empresas externas y organización del trabajo de la gobernanta.
Previsión de la ocupación
Para planificar los recursos necesarios para cubrir los servicios del hotel, la gobernanta debe conocer la previsión de ocupación de las habitaciones. Ocupación y recursos guardan una estrecha relación pues del número de huéspedes alojados dependerá la asignación de materiales o las tareas de limpieza.
Además de los datos de ocupación, la gobernanta debe conocer la previsión de actividades programadas en el complejo. Banquetes, reuniones u otros eventos requieren una organización en materia de limpieza, gestión de incidencias o mantenimientos previos. Estas tres actividades entran dentro del marco de actuación del sistema de organización del housekeeping.
Distribución del trabajo
Cuándo hay que realizar la tarea, dónde hay que hacerla. La repuesta a estas preguntas las tiene el responsable del departamento de housekeeping. La configuración del sistema organizativo y de control del hotel conlleva una asignación razonable de responsables.
Ya sea bajo la denominación de gobernanta o subgobernanta, es imprescindible la presencia de una figura de responsabilidad que coordine y dirija el personal de housekeeping.
Las competencias y conocimiento del responsable facilita que las tareas sean asignadas en función de los tiempos de ejecución y la rentabilidad del equipo. De este modo, la persona encargada de la coordinación estudia la improductividad horaria para evitar circunstancias de baja rentabilidad.
Por consiguiente, dirección y responsable analizarán el índice de arreglo (número de habitaciones asignadas para la limpieza a cada trabajador) tratando de alcanzar menores costes. De los metros cuadrados de la habitación, la frecuencia de cambio de ropa de la cama o del tipo de suelo dependerá la dificultad de organizar las tareas.
Hojas de control
Con la asignación de responsabilidades, la organización, control y periodización de tareas es más simple. A través de las hojas de control cada trabajador conoce las labores asignadas y, por otro lado, la gobernanta puede realizar un seguimiento de la ejecución de las mismas. Frente al tradicional control en papel, aplicaciones como Autocontrol Plan permiten gestionar y controlar el desarrollo de las tareas y ordenes de trabajo desde un dispositivo electrónico.
La información que debe contener la hoja de control es: nombre del trabajador, habitaciones asignadas, fecha y tareas. Asimismo, el personal ha de comunicar la realización de la tarea y avisar si se ha producido alguna incidencia. Ambas tareas tienen cabida en el software de Autocontrol Plan , que además permite optimizar el tiempo u obtener informes de labores específicas.
Organización de las revisiones
Porque el control está en sintonía con la garantía de calidad, las operaciones de revisión son una 
herramienta de mejora constante. Organizar estas áreas puede ser de modo aleatorio, alternativo o programado.
Para que la revisión se realice de manera organizada se recomienda la elaboración de check-list.Lo que se consigue con este tipo de documentos es llevar un control de calidad de los componentes de los planes de autocontrol de hoteles (limpieza, mantenimiento, seguridad,…).
Organización de la gobernanta
Como responsable de equipo, el sistema organizativo del housekeeping es tarea de la gobernanta. Las tareas que tiene previstas son:
- Actividades de frecuencia diaria: revisión, actividades de despacho, comunicación vertical y horizontal, aplicación de programas
- Gestión de imprevisiones: la gobernanta es la responsable de dirigir y responde ante situaciones imprevistas como por ejemplo la ausencia de un trabajador o fallos imprevistos en los equipos
Control de las operaciones de empresas externas
El know-how de los responsable ayuda a la contratación de empresas externas en caso de que los medios propios del hotel sean insuficientes. Cuando los trabajos requeridos son muy especializados, cuando se necesita a un grupo de personas para una tarea puntual o cuando no se dispone de la maquinaria o productos específicos se suele recurrir a servicios externos.
Organización del housekeeping con Autocontrol Plan
La informatización de los procesos de mantenimiento y gestión de una instalación se ha convertido en una tendencia creciente entre los hoteles. Si bien los responsables de áreas han de controlar las tareas y equipos, mantener una comunicación con el resto de departamentos o preiodificar labores, la digitalización es la mejora ayuda a todo estos procesos.
El software de Autocontrol Plan permite planificar, controlar y evaluar los planes de autocontrol. Incorpóralo a tu hotel y agiliza el el sistema de organización del housekeeping. Con las funciones de Autocontrol Plan podrás, entre muchas otras cosas, programar las tareas, ordenes y partes de trabajo. Recordar que el responsable se encuentra al cargo de numerosas tareas y será este el responsable de asignar cada tarea a cada trabajador. Mediante el calendario el personal podrá visualizar las acciones programadas por colores.
La comunicación es fundamental en la gestión organizativa del hotel. Las incidencias son el canal ideal para fomentar la comunicación de situaciones imprevistas que requieren una actuación urgente. De tal modo que los responsables recibirán alertas vía email o móvil justo en el momento que se produce alguna situación inusual.
Descubre todas las funciones que podrás incorporar con la aplicación de Autocontrol Plan contactando a través del 983 044 047 y 696 588 712 o escríbenos al info@autocontrolsistemas.es. Estaremos encantados de ayudarte.
